以客户至上践行责任金融 以诚信为本实现和谐共赢
点击量:6188 2013年05月31日

  南京银行杭州分行是服务浙江的一级分行,成立三年来,秉承“为社会铸诚信品质,为客户创卓越服务”的理念,坚持差异化、特色化和精细化内生增长的新型创业发展道路,履行“责任金融、和谐共赢”的“益文化”模式,在服务浙江经济社会转型发展方面初显特色,实现了较好的发展业绩。连续三年获得浙江省人民政府关于金融机构支持浙江经济社会发展的通报表彰,在全省银行系统民主评议行风活动中名列参评省级城商行综合满意度排名第一位,先后获得“浙江省银行业文明规范服务示范单位”、“首届杭州文明服务示范单位”、“浙江省优秀金融企业”和“浙商最信赖金融机构”等称号。

  三年的发展,记录下南京银行杭州分行诚信服务的成长历程。

  三年的发展,凸现出南京银行杭州分行管理理念的创新之路。

  三年的发展,勾画了南京银行杭州分行为地方经济社会转型发展服务的光辉轨迹。

  文化传承  诚信为本

  当今商业社会,“诚信”作为市场经济的灵魂,是立身之本、齐家之道、交友之基、为政之要、经商之魂,是维系企业生存、推动品牌发展的重要因素,特别是对于南京银行来讲,“诚信”作为银行核心价值观之首更具特殊意义。“诚信”的南京银行杭州分行精神至少包含了三层含义:其一,反映出衡量员工品行修养的标准,即诚实守信、真诚待人,恪守职业道德,忠于岗位职责。其二,体现出社会对银行服务的期待。南京银行杭州分行作为经营信誉的企业,以真诚赢得客户的长久信赖和支持,千变万变,诚信不变。其三,传达了银行对社会的承诺,南京银行杭州分行作为讲责任、重信用、有担当的银行机构,对客户、对员工、对社会都应信守承诺、忠诚履职。

  客户作为金融服务的对象,他们的认同和信赖是形成银行价值的源泉。南京银行杭州分行始终坚持“客户至上”的服务理念,把客户满意度作为衡量服务质量的主要标准,将“诚信”融入服务的每个环节:在流程设计、产品开发、制度制定、业务环境优化等方面关注客户体验,在业务宣传、产品营销等方面注重从客户角度考虑;南京银行杭州分行的服务体系不断完善,不断促进基础服务规范化、个性服务差别化、服务质量标准化、服务管理常态化。与此同时,分行奉行以人为本,将员工视为最宝贵的资源,将“诚信”融入以人文本的员工管理和人文关怀中;将“诚信”融入勇担道义、履行社会责任中,为服务客户、保障金融安全、推动经济发展和促进社会进步发挥了重要作用,逐步在广大客户和社会公众中树立了“好伙伴,大未来”的良好形象。在“诚信”的精神引领下,南京银行杭州分行凭借领先的市场地位、优质的金融服务以及持续的改革创新,赢得了客户的信赖、员工的忠诚和社会的尊重。

  服务建设  全面推进

  服务是商业银行生命线、生存线,同业竞争比的就是服务。基于对服务的认识,南京银行杭州分行将“客户至上”、“珍惜每一位客户”作为不变的承诺,全面创建客户满意的首选银行。

  一流的服务质量。“走进南京银行,我感觉他们的服务特别周到,进门时微笑着打招呼,出门时也微笑着道别,让人心里觉得很舒服,一股浓浓的亲情包围着你。”普通客户杨先生的代表了许多人对南京银行杭州分行的感觉,也时刻激励着南行人用最真诚的服务回馈。优质服务是银行永恒的主题,分行开业以来,网点注重围绕新业务、新知识及业务发展要求开展岗位练兵活动,定期组织各类测试,提高员工服务技能和水平;开展礼仪、规范服务培训,展现员工良好的形象;坚持开展每周例会制度,剖析服务中存在的问题,不断提高服务质量和工作效率;强调大堂经理分流客户的能力,充分利用各类电子结算渠道;柜员在办理业务时强调主动性,做到“两站三声一双手”,两站为站立迎接、送别客户,三声为“您好、请、再见”,一双手为双手递接凭证;强化主管的现场管理,根据业务情况,开辟绿色通道,提升业务办理速度,减少客户等候时间。在做好行内服务的同时,走进社区开展反假宣传活动,提供便民服务。

  一流的软硬件环境。优质服务是立行之本,而一流的服务软硬件环境是保障。杭州分行高度重视网点环境建设,分行营业部和各家分支机构营业厅均摆放三角钢琴,营造优雅氛围;休闲式等候区的沙发、盆栽,充满了温馨;贵宾理财室内设书吧和咖啡吧,打造高雅舒适服务区域;无障碍通道、大厅雨伞、老花镜等便民服务设施一应俱全,公示栏张贴的收费标准清晰醒目,出处展现着南京银行杭州分行负责任的企业形象。

  一流的员工队伍。卓越的银行,源于卓越的员工,只有一流的员工队伍,才能提供一流服务。从开业初期,杭州分行就坚持公开招聘制和内部竞争上岗制,目前全体在职员工都是通过面向社会公开招聘而来。内部的规范服务培训及业务理论知识学习有声有色,各网点开展传帮带和岗位练兵等活动,促使业务学习制度化、经常化,不断提升员工的综合服务能力;同时严格服务质量考评,定期检查规范服务,实行“神秘访客”监督制度,积极受理客户投诉,开展“每周服务之星”评选活动,有效保证了服务质量的不断提升。

  一流的创新意识。银行服务永无止境,只有创新才能带来持久的生命力。杭州分行目前已形成了产品覆盖全面、科技手段先进的业务体系,业务种类齐全,产品不断创新,在中高端客户服务上,为体现差异化和专业化,分行对客户进行了市场细分。“财智俪人汇”是金梅花贵宾财富中心极力打造的富太太俱乐部,专为高端女性客户提供的集高端理财、子女教育、家庭休闲、爱心慈善等方面的交流沙龙平台,帮助“财智俪人汇”会员拓宽理财投资视界,提升家庭生活品质。

  助力地方  共谋发展

  经济兴,金融活;金融活,经济兴。

  资本只有流通才能增值,南行人深谙其中道理。三年来,南京银行杭州分行积极践行“服务浙江经济、服务中小企业、服务城市居民”的市场定位,努力探索差异化、特色化和精细化内生增长的新型创业发展模式,大力支持地方经济社会转型升级发展,履行企业社会责任。

  2012年以来,分行高效有力推动,加大对实体经济有效信贷投入。全力争取总行信贷投入,大力支持实体经济融资需求,2012年分行新增贷款29.62亿元,贷款增量大大超过去年同期,并且95%以上信贷资源均投向浙江实体经济。在加大有效信贷投入的同时,主动对客户让利减负,累计取消服务项目收费28个, 调低收费标准41项,降低或减少的服务费用达340万元。

  小微企业融资难,是当前经济发展中比较棘手的问题,也是社会对银行业意见比较集中的问题。分行始终把服务小微企业的发展作为重中之重,确立了批量开发小微企业的平台经营模式,紧盯核心企业、市场商圈和弱经济周期行业,以点带面,以“乘”法效应大力推进小企业授信业务批量拓展模式,助推地方经济发展。

  在加大金融支持力度的同时,分行积极参与社会公益事业和承担社会责任。积极响应政府支农政策,帮助对口农村脱贫致富,定期与对口帮扶单位建德市大洋镇进行沟通交流,献计献策,并继续落实大洋镇扶贫资金30万元,大力支持浙江农村经济发展;深入开展金融知识宣传,营造安全金融环境。积极投入“普及金融知识万里行”、“打击非法集资宣传教育”、“宣传防范电信诈骗专项行动”等各类主题宣传活动,持续履行公众教育服务的社会责任和义务。

  泰山之高,非一石所积;广厦之固,赖众木所成。南京银行杭州分行的品牌影响力和市场美誉度持续提升,正逐渐成为客户的最信赖银行品牌。未来,南京银行杭州分行肩荷重任,将在改革发展中进一步发扬“诚信为本”的理念精神,紧紧围绕浙江经济社会发展的金融需求,加强合规经营和风险防控,着力特色经营和转型发展,不断提升金融服务水平,使企业文化始终保持旺盛的生机与活力,以客户至上践行责任金融,以诚信为本实现和谐共赢。

来源:南京银行杭州分行 编辑:杨勇刚
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