建行湖州分行“首诉负责制”建群众满意银行
点击量:1128 2017年05月31日

  

随着群众投诉意识的增强和自媒体时代的参与性增强,客户投诉成为引发声誉风险的重要诱因。为进一步指导和督促辖内机构掌握预防化解矛盾的主动权,确保把矛盾和问题化解在第一时间、基层一线,建行湖州分行以创建群众满意银行为切入点,建立了“首诉负责”机制。

机制首先明确了“首诉负责制”流程和岗位职责,由网点主要负责人承担首诉处置管理责任,消费者保护专员承担首诉协调处置职能,全程参与投诉解决过程。二是规范标识网点投诉铭牌,在大堂显眼的位置设立咨询投诉点,并在显著位置挂放消保公示牌,公示消保专员姓名、联系方式以及本行内部投诉处理流程。三是提高投诉办结效率。一般投诉原则上要在当天办结,少数复杂、难处理的投诉原则上3个工作日内完成,如处理确实存在困难,可报请市分行通过“湖州大银家”和第三方矛盾纠纷调解机制调解矛盾纠纷。

能力是处理问题的关键。机制建立后第一时间湖州分行就组织消费者保护专员及网点负责人开展消保培训,强化网点处理客户投诉能力。同时,分行要求各专员要利用网点晨会和夕会,对全网点员工开展消费者保护转培训,让每位员工在服务过程中进一步增强消费者保护意识,提高工作技巧。

为了加强该制度执行力,分行还建立营业网点消保工作专项考核通报机制,每季度通报,并将通报情况纳入网点年度考核。如因网点现场客户投诉处置不当,导致投诉升级,则按相关规定对投诉处理机构及被投诉机构经办人、负责人进行问责。

吃一堑,长一智。“客户投诉暴露了我们服务中的缺陷,也就提供了改进的机会,换一个角度看就是一种宝贵的资源。”为此,分行在“投后”管理上也下足功夫,在建立投诉处理台账的基础上,深层次分析投诉发生的原因,并定时“回头看”做好相关问题的整改工作,不断完善柜面服务、产品营销过程,从源头上降低客户投诉发生的可能性,提升客户满意度。


来源:建行湖州分行 编辑:施美方 赵宁

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