强化执行力 工行嘉兴嘉善支行以服务促发展
点击量:329 2020年06月23日

工行嘉兴嘉善支行近期启动“强化执行力 服务促发展”专项竞赛,在全辖倡导“专心、专注、专业”的理念精神,持续推动“客户满意银行”建设,用营业网点和专业部门的优质服务,助力经营发展。

提升服务能力。

认真学习领会《营业网点客户服务管理基本规定》和《工行嘉兴分行服务质量考核办法(2020年版)》,加强对服务相关理论的培训,升华对服务工作的认识。围绕转变作风服务基层、建设公众满意银行的理念传播,增强员工服务客户的意识和二线部门服务员工的意识,树立人人都是服务岗、人人都司服务职的观念,夯实服务文化落地根基。

提升服务效用。

全面提升全渠道客户评价满意度,加强柜面评价器评价和柜面服务线上评价的综合考核,扎实推进网点服务规范化、标准化和常态化管理,进一步提升社会服务新形象。把网点服务规范管理当做一项基础工作,严格标准,保持常态。在服务细节和精益管理上不断改进,落实厅堂动态补位制。对客户个性化需求和困难按照特事特办流程进行处理,一次处理完成客户业务,提升客户满意率和服务效率展现工行服务形象。大堂服务善用“网点客户智能识别管理系统”开展针对性精准营销。

提升服务价值。

服务保障业务、服务促进业务是银行网点经营管理的重中之重。工行嘉善支行采取各项有效举措,改进客户体验,加强服务管理,来促进各项任务的圆满完成。比如加强厅堂管理尤其是人员补位问题,做到各司其职着力解决客户体验痛点,抓好客户投诉管理工作,坚决杜绝各类恶性服务事件发生;又如加大服务培训和考核力度,重点压降客户反映强烈的服务态度、服务效率的抱怨工单,减少客户负面评价;再如对上级行多次重申的各类事项和在检查中屡查屡犯的问题,加强通报及督导,对个别网点人员存在的畏难情绪和推诿推卸的症结短板,则重点关注并予以处置。

提升服务亮点。

开展“身边的榜样随手拍随手记”活动,全面寻找基层网点不同岗位具有行业代表性和先进性的优秀服务典型和亮点,持续做好标杆网点的榜样作用,发扬普及优质服务机构及先进服务个人、五星级网点的优质服务经验,以典型带动塑造工商银行优质服务的形象与口碑。


来源:工行浙江省分行 编辑:

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