工行嘉兴分行营业部启动“提升服务实力 领跑服务质量”主题活动
点击量:196 2020年07月06日

工行嘉兴分行营业部日前启动“提升服务实力  领跑服务质量”主题活动,以服务内涵升级为核心,以比先进、找差距、补短板为手段,聚焦问题整治痛点, 向广大客户和社会各界提供更优质高效的金融服务。

同业体验提质量。

牢固树立“比”的意识,在比中找差距,在比中补不足,组织全体员工以客户身份到服务先进的他行网点进行体验,从整体环境、功能布局、人员配置、礼仪规范、服务效率、产品推介、自助机具、贵宾服务、特色服务等多个层面,比较借鉴,博采众长,开阔思路,取长补短,尤其是通过现场观摩、业务办理、沟通交流等方式,在对比中发现自身的服务差距,从而有的放矢地改进不足之处。

对标明星找差距。

进一步发挥辖内优质服务四星和五星级员工在客户服务过程中的先锋模范作用,以标准服务、操作流程示范,引领员工做好优质服务工作,提升客户服务水平。比如通过点滴的服务传导,让客户感受到工行如家的温馨,让员工感受到服务明星的魅力;又如通过标杆带动和“比、帮、赶、学、超”等方式,营造良好的服务文化氛围,进一步激发全辖服务客户的热情,为网点员工树立榜样;再如通过对标找差距来提升客户服务水平,打造高品质服务平台,树立行业服务品牌,展示良好社会形象。

立足厅堂控投诉。

全面落实首问负责制,客户进入网点时,工作人员主动、礼貌地询问对方的金融服务需求,并给予快速、合理的解释,同时帮助客户找到最快的操作路径,一次性办理好相关业务,不让对方多跑瞎跑。尤其是督导全辖各营业网点根据开年以来发生的“服务态度类抱怨工单”逐条进行认真剖析,从中找出服务工作中存在的认识性不足、主动性不够、意识性不强等问题,及时传导服务工作提示,让员工时刻以换位思考的方式反思服务工作,力争做到无抱怨类工单、无恶性服务事件发生。

聚焦问题治痛点。

采取上层集中与基层分散相结合的探讨形式,召开“服务痛点探讨会”,以现场会形式,组织员工把脉服务短板,对超时等候客户占比、线上线下客户满意度评价等重点指标情况和非现场检查情况中发现的共性问题、特殊问题进行通报,对标服务规范和考评结果继续查找不足,谏言改进思路,明确改进方向。激励全辖从自身实际工作体验出发,对客户服务工作进行问题探讨和建言献策,集中整治服务不规范顽疾,着力提升服务管理质量。


来源:工行浙江省分行 编辑:
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