先进性引领性示范性缺一不可 工行金华武义支行积极创建星级网点
点击量:224 2020年07月06日

近年来,工行金华武义支行以本级营业部为标杆,从卫生环境管理、服务规范、管理监督机制、服务质量等方面着手,争创具有行业服务先进性、引领性和示范性的营业网点,全面推进建设星级网点。

改进厅堂管理,优化营业环境。

自2019年3月全面装修完毕从二楼临时营业厅搬回至一楼,工行武义支行在本级营业部大堂设置了图书角、手机加油站、急救箱、残疾人座椅等功能设备,规划了贵金属展示区、DIY宣传板、墙面智能电视屏等宣传设备,更是配备了复印打印一体机、网银机、硬币兑换机、粉碎机、智能终端机等智能机械设备。同时,对网点大堂地面墙面每日进行清洁工作,对柜内办公区域实行卫生排班制,明确“早餐不带入营业场所”“班后垃圾桶清空”“柜面物品定点摆放”等环境卫生规范制度,并在营业大厅全方位放置了绿植,起到了净化空气和美化环境的双重效果。

完善规范标准,实现星级服务。

实行每周每月非现场抽查服务规范度,对事对人改进服务标准,让“七步法”实现标准化,传递“贴心、安心、舒心、暖心”的客户体验感。每日晨会,安排柜面常用话语的英语及手语练习时间,深入强化服务。不定时举办服务例会,对员工开展服务标准培训,掌握客户服务流程和服务准则,将规范服务行为由习惯转变为自然,同时提升员工业务水平,改善客户服务体验,给客户带去有温度的服务。

理顺长效机制,加大检查力度。

按照《中国工商银行营业网点服务规范指引》《星级网点创建标准》等具体要求,明确网点各项服务、各个区域的负责人,从服务环境、礼仪、行为、设施等多方位全方面入手,查找问题根源、及时落实整改、实行严肃责任问责制,提升服务效率和员工服务质量,创建服务管理方法。现场经理定期组织客服经理开展班后学习,对日常业务中梳理出的问题进行学习解疑。支行分管副行长和业务专管员多次下网点进行政策指导,从知识技能、服务质量、通岗补位、风险控制等方面提出要求,鼓励全员积极进取。明确星级网点创建目标实施进度计划,对照创建标准,逐项逐条细化检查要求,针对自身薄弱点进行全面自查,落实整改措施,分解整改责任,同时在监督管理中提炼出员工亮点,在晨会例会中进行表扬、推广,从而激发员工为创建星级网点发挥全员全动的热情。

致力工作质量,提高管理水平。

制定旺季业务高峰期客户服务应对方案,通过增开柜面窗口、调配人员、业务分流等措施,提高柜面服务效率,缓解排队超时等候现象。在厅堂方面,明确现场经理、营销经理、客服经理等的岗位分工,在客户咨询、分流引导、营销支持、前后台配合等方面,形成客户服务一体化流程,顺畅厅堂服务工作,减少客户服务类投诉案件,把全心全意为客户服务落实到了实处。不定时地通过非现场抽查录像、现场巡查等方式,在晨会例会上针对服务行为进行点评、交流,强化服务规范要求,落实服务规范在每一个客户服务和细节当中,从而提升服务质量。通过常规化的微课、业务视频培训、晨会例会,尽可能地推动客服经理成为集柜面业务、厅堂智能服务、阵地服务为一身的多能型运营人员。以市场为导向,以效益为目标,把服务作为提升网点核心竞争力的基础,鼓励员工争当星级客服经理,每月评选出营销明星、服务明星、业务明星等各类明星客服经理,进行奖励机制,积极推动各个人员提高服务水平,提升自身积极性。(郑  敏)


来源:工行浙江省分行 编辑:
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