工行台州三门支行“五抓”提升网点服务管理水平
点击量:223 2020年07月06日

2020年,工行台州三门支行坚持以过程控制和精细管理相结合,不断强化员工合规意识和业务技能,培养员工良好的操作习惯,逐步提升全辖服务管理水平,目前已经取得较好成效。

抓通报管理,做好动态监控。

网点每日通报,建立“三门工行运行人员”微信群,辖属各网点内部副职每天营业终了在群里汇报本网点业务运行情况,内容包括业务集中退回率、远程授权拒绝率、风险事件,对当天业务差错的柜员由本人阐述业务类型和经过,分析原因,提出整改措施。支行每月通报,由运行主管每月对涉及内部管理的核心指标如业务集中退回率、直通率、远程授权拒绝率、可控风险暴露水平等进行通报、提示风险,对推动不力的指标,逐项进行分析、查找原因,因地制宜制定相应管理办法和整改措施。行领导每月约谈,分管副行长每月对运行质量较差网点的负责人、现场经理、经办人员等进行约谈,并列入年度内控考核。

抓重点整治,强化岗位履职。

突出重点,紧盯指标不放松,将运营风险监控、运营效能管理、综合管理等短板指标作为重点,做到常抓不懈。对高频触发的风险事件,比如“借用他人柜员号”“联网核查客户身份未见明显核对动作”“网点现场事中审核欠规范”等,以下发业务提示、转发业务规定等方式,进行重点治理。

抓业务培训,提高综合素质。

网点每日一总结,利用班中遇到的疑难杂症、新的业务案例、热点业务,将业务流程的办理和操作要点传达至每个人。支行每月一培训,采取“业务培训与合规操作督查”相结合措施,紧抓薄弱环节、主要风险点进行业务培训,重温规章制度,严格落实每项制度、每笔业务操作流程,严格控制操作风险。强化新员工培训,加强新员工规范操作的意识培养,指定业务熟练、操作规范、制度意识强的业务骨干对新员工和换岗员工进行业务指导,避免由于新员工到岗和轮换岗的执行而造成业务差错的增加。

抓业务检查,落实责任追究。

加强高风险网点帮扶管理,建立由分管副行长、运行主管、督导员为成员的帮扶小组,定期到运行质量较差网点,进行现场督查并帮扶。现场督导检查,运行督导员按照要求,每季度内对高风险网点至少保证不少于两个完整工作日的跟班式蹲点帮扶。对网点业务检查发现问题、远程授权拒授、业务集中退回、高风险事件等,及时分析问题原因,按照有关规定落实整改,并做到举一反三,杜绝屡查屡犯。

抓考核机制,约束员工行为。

根据实际情况,制定《临柜核算质量考核办法》,对柜员、现场经理(包括内部管理副职)按月进行考核,并且将运行考核挂钩全年评优评先、服务明星的推荐评选。通过绩效扣款、违规积分、批评教育等多管齐下和灵活使用,推动运行核算质量稳步提升。同时,把网点运营风险评级作为重点工作内容纳入运管专业综合考核、网点现场经理履职质量管理考核,进一步推动支行业务运营质量的提升。


来源:工行浙江省分行 编辑:
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