工行嘉兴秀洲支行启动“争先创优比一比 服务创新树口碑”专项竞赛
点击量:254 2020年07月07日

为持续推动“客户满意银行”建设、强化“为民服务解难题”的宗旨、持之以恒发改善客户体验,工行嘉兴秀洲支行日前启动“争先创优比一比 服务创新树口碑”专项竞赛,围绕以客户为中心、以市场需求为导向、以治理短板为突破口,坚守社会责任,不忘初心,进一步拓展金融服务的广度和深度,用最佳、最暖、最贴心的服务,让“身边的银行”更加深入人心。

聚焦痛点问题治理,客户体验比一比。

以现场非现场服务督导作为改善客户体验、提升服务水平的重要抓手,坚持问题导向,认真查找差距,多角度收集客户意见,多维度挖掘客户痛点,瞄准痛点精准发力。开展各网点、各岗位、员工间服务痛点治理比一比,在“比”的过程中率先提高解决问题的意识和能力,从主观找原因,改变所有不确定因素中自己最能把握的因素,找差距、找原因、抓落实、厘清思路,通过实行服务问题台账式管理,做到问题责任人明确,问题治理到位,切实提升客户体验。

强化投诉管理工作,客户满意比一比。

坚持以客户为中心,以客户满意度为目标,严格“十严禁”,加大客户投诉治理,坚持“有投诉必道歉、有投诉必处理”的原则,强化服务红线管理,严明服务奖惩机制,筑牢服务投诉的“防火墙”。从服务类投诉压降入手,紧盯客户投诉工单,让客户抱怨“看得清、摸得透、管得住”,实现客户有责投诉得到有效控制,恶性服务事件“零发生”。加强客户诉求管理能力比一比,提升对客户诉求的响应速度和处理效率;强化网点现场投诉处理能力比一比,对于客户在网点现场反映的不满和投诉,坚决落实首问负责制和网点负责人第一责任制,对简单投诉确保现场化解,对复杂投诉严格落实报告制度,满足客户合理需求、提高投诉处理质效,提升客户满意度。

加快智能转型节奏,服务转型比一比。

抓住疫情期间“非接触服务”需求井喷的契机,加快向智能服务转型,围绕营业网点主阵地,引导客户通过智能机具或线上开展金融服务,以重点产品推荐和多种产品交叉使用,增强获客能力,实现精准服务。开展网点间服务转型比一比,通过“网点客户智能识别管理系统”的推广应用,提高客户贡献度和粘性;充分利用无场地无时间限制的“码上赢”产品,拓展新客户,争揽新资金;通过渗透式拓展推介,紧盯客户需求,提供更精准、更便利、更高效、最规范的服务。

着眼同业体验创新,服务口碑比一比。

进一步拓展服务渠道,创新服务模式,提高服务质量,摒弃“等、靠、要”的思想,坚持与自己比有改进,与目标比有提升,尤其是针对网点服务短板,主动出击找差距,学习先进取长处,比如通过他行服务比学,从网点的动线管理、智能服务、柜口设置、人员结构和客户体验来发现同业的服务亮点,对照网点的客户结构和自身特点,找痛点、想对策,借鉴他行的先进经验和优秀做法,开拓服务新维度新思路,优化线上线下协同服务,改进服务巧管理,提升服务树口碑。


来源:工行浙江省分行 编辑:
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