在平凡的岗位上追求卓越 记工行台州温岭支行“五星级员工”林菁
点击量:73 2020年08月04日

清点现金、办理日常业务、整理相关票据……银行柜员的日常工作是忙碌且单调的。在柜期间,工行台州温岭支行营业部柜员林菁需要一遍遍地重复业务办理流程。在平凡的工作岗位中成就卓越的工作品质,在实现自身价值的同时服务好每一位客户,这是林菁一直以来为之努力的目标。盯牢这个目标,林菁在工作中严要求、勤努力,最终成长为业务多面手。

贴心服务,让客户满意。

作为网点一线人员,临柜人员俨然是银行在客户面前的“代言人”。如何在一成不变的日常工作中敏锐地分辨出不同的客户群体,这是林菁一直孜孜以求的。经过多年一线的工作历练,林菁也摸索出了自己的服务之道,根据客户群体的不同,有针对性地提供服务。

在林菁接待的诸多客户中,一位年过花甲的阿婆给她留下了深刻的印象。由于忘记存折密码,阿婆来到工行温岭支行营业部办理密码挂失业务。林菁热情接待了她,并帮助阿婆完成了签字、加盖手印等业务流程,可是到了重置密码时,老人家却犹豫了起来。

“密码不设了吧,人老了总是给别人添麻烦。”阿婆觉得设置了密码,可能之后又会忘记需要再来办理业务,有些麻烦。

林菁连忙劝道:“设置密码比较安全,您可以设置自己容易记住的密码,如果真的又忘记了,我们还是可以帮您重置密码的。”

在林菁的努力劝说下,阿婆终于愿意重新设置存折密码,这项业务也算彻底完成了。此时,距这笔业务开始办理,已经过去了一个多小时。

每天花这么多时间和客户交流,特别是碰到执拗的客户时,是否会感到疲累?面对这个问题,林菁语气坚定地说道:“我代表的是工商银行,让客户满意、积极为客户解决困难是我应尽的义务。”

细微处入手,提高服务质量。

“要让客户满意,就要学会换位思考,细心真心服务,仔细琢磨每一位客户的需求。”对于如何提高客户满意度,林菁有自己的秘诀。正是凭借着这份细心,林菁还成功帮一位阿婆保住了她的养老钱。

事发当天,一位阿婆来到网点,一进大门就直奔柜台要办理转账汇款。按照流程,林菁引导阿婆到智能柜员机上进行转账汇款操作。

然而,在引导过程中,林菁发现老人家神色紧张。凭借着多年的一线工作经验,她判断阿婆可能遭遇了电信诈骗,于是她和阿婆拉起了家常。

面对林菁的询问,阿婆很是不耐烦,还表示:“我自己的钱,我想汇给谁就汇给谁,你们银行没有权力阻止。”

听到这,林菁判断老人毫无疑问是遭遇电信诈骗了。在向上级领导汇报相关情况后,她装作不动声色地跟阿婆聊家常,并顺势询问老人家人的电话号码,最后通过老人家提供的号码联系上了她的女儿。在和阿婆女儿通电话过程中,林菁转告了整件事情,对方表示会立即赶来。

挂了电话,林菁寸步不离地陪着老人。等到老人的女儿赶到后,细细询问母亲,才知道老人果真遭遇了电信诈骗。离开网点前,老人和女儿一个劲地向林菁表示感谢。

耐心、细心、用心,是林菁为自己设定的高标准和严要求。也正是在这一标准的鞭策下,林菁多次获评全省工行系统的“四星级员工”“五星级员工”“优质服务明星”“优质服务先进个人”等称号,为职业生涯发展增添了来之不易的荣誉。


来源:工行浙江省分行 编辑:
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